Vocabulaire de l’hôtellerie
Vocabulaire de l’hôtellerie
Le cardex d'un hôtel correspond à son fichier client. En plus des coordonnées et de l'historique des réservations, on peut parfois y noter les habitudes ou les préférences des clients (boissons préférées, prénoms des enfants...)
GDS est l'abbréviation de: Global Distribution Service
Il s'agit d'un système informatique destiné à l’industrie touristique (compagnies aériennes, ferroviaires et maritimes, chaîne d'hôtels, sociétés de location de voitures, tour operators...) permettant d’informer en temps réel, de réserver, de tarifer et d’émettre les titres de transport et de réservation.
Les GDS ont été développés à l'origine par les compagnies aériennes pour simplifier et automatiser la gestion des réservations.
On dénombre à ce jour une quinzaine de GDS.
Les principaux GDS sont : Amadeus, Sabre, Galiléo, Worldspan.
A l'orgine, l'accès au GDS était réservé aux agences de voyages. Aujourd'hui, plusieurs sites internet (Orbitz, Expedia...) composent leur offre en partie grâce au GDS.
L'allotement est la quantité de chambres attribués sur contrat par un hôtel à un voyagiste.
Selon les cas, cela peut aller d'une chambre ou deux à plusieurs dizaines
La définition s'applique également au secteur aérien lorsqu’un voyagiste réserve de manière contractuelle un nombre de sièges sur certains vols.
Dans le secteur hôtelier, l'allotement est souvent associé à une date de rétrocession. Celle-ci précise jusqu'à quand les chambres allotées sont réservées pour le voyagiste. Une fois la date de rétrocession passée, l’hôtel récupère la capacité de vendre ses chambres par d'autres biais s'il le souhaite. Les réservations étant de plus en plus tardives, la date de rétrocession est de plus en plus un élément de négociation.
Pour un groupe (une vingtaine de chambres), la tendance est plutôt sur une rétrocession 3 semaines avant la date du séjour
Lorsqu'il s'agit d'une seule ou de quelques chambres, la rétrocession peut varier entre J-7 et zéro.
Le "rack rate" est un terme anglais utilisé dans le monde du tourisme et notamment dans le secteur hôtelier pour désigner les tarifs de base de l'hôtel avant toute remise ou promotion. En français, on parle également de "tarifs affichés".
Les consommateurs étant de plus en plus en mesure de comparer et étant à la recherche de bonnes affaires, de plus en plus d'hôtels fondent leur stratégie commerciale sur de très nombreuses promotions afin d'attirer les clients. Cette tendance a pour effet d'augmenter artificiellement le rack rate (ou tarifs affichés). Les clients ont l'impression de faire une bonne affaire mais en fait, le prix moyen de l'hôtel n'a pas diminué.
Ce phénomène a été accéléré notamment avec l'arrivée des centrales de réservations hôtelières sur internet. Les hôtels devant donner des commissions aux centrales leur apportant des réservations, les hôteliers ont tendance à augmenter le rack rate afin d'atténuer l'impact des réservations commissionnées sur le compte de résultat de l'établissement.
Qu'est ce qu'une demi-double ou demi-twin ?
Ce terme est employé dans un contexte de relation entre un voyagiste (Tour Operator) et un opérateur hôtelier.
La demi-double correspond à un tarif par personne sur la base d'une chambre double; c'est à dire un tarif par personne lorsque la chambre est occupée par 2 personnes. Une personne souhaitant occuper sa chambre seule se verra appliquer un "Supplément single"
Exemple:
Soit une chambre à 60 EUR
Le tarif demi-double sera de 30 EUR
En pratique, l'hôtelier fait généralement un effort sur son tarif lorsqu'il s'agit d'un groupe supérieur à 20 personnes.
La demi-double pourrait donc être vendu 25 EUR B&B (c'est à dire petit déjeuner inclus) et le supplément single pourrait se situer autour de 18 EUR.
Ces chiffres ne servent qu'à illustrer la définition. Chaque hôtel ou chaque enseigne peut avoir sa propre politique de tarif groupe.
Un voucher est un document émis par un agent de voyages par lequel il s'engage à payer l'hôtelier pour les prestations hôtelières fournies au client de l'agence.
Les prestations ou leur valeur maximum devront être mentionnées sur le voucher. En cas de non-utilisation de toutes les prestations hôtelières mentionnées sur le voucher, l'engagement de l'agent est limité selon les termes de l'art. 42 de la Convention hôtelière de 1979. La copie d'un voucher peut aussi servir de reconfirmation (conformément à l'art. 10b).
Le client de l'agence remet son voucher à l'hôtel pour pouvoir y séjourner. L'hôtel facture le voyagiste en donnant un copie du voucher remis par le client
Qu'est-ce que la Taxe de Séjour ?
Il s'agit d'une taxe décidée par la municipalité de la ville où se situe l' hôtel. Historiquement, cette taxe était surtout appliquée dans les villes saisonnières pour qui le tourisme était une ressource importante mais pas assurée toute l'année.
Celle ci est définie par un montant fixe selon le nombre d'étoiles, montant facturé par jour et par personne. L'hotel ne fait que collecter cette taxe pour le compte de la municipalité.
Qu'est ce qu'une chambre Twin ?
Une chambre Twin est une chambre diposant de 2 lits simples pouvant acceuillir 1 persone.
Par opposition à une chambre double qui correspond à une chambre avec un seul lit pouvant accueillir 2 personnes
Qu'est ce qu'un lit King Size ?
Un lit King Size désigne un lit d'une très grande taille.
La taille standard était jusqu'à présent 140 x 200
La taille Queen Size correspond généralement à un matelas de 160 x 200
La taille King size a un minimum de 180 x 200
Notons que la tendance actuelle dans les rénovations d'hôtels ou pour les créations est d'avoir une taille de lit standard à 160 x 200. On peut donc imaginer que dans quelques années, la taille standard correspondra à la taille Queen Size actuelle
Qu'est ce qu'un lit Queen Size ?
Un lit Queen Size désigne un lit d'une taille supérieure au standard mais inférieur à un lit King Size.
La taille standard était jusqu'à présent 140 x 200
La taille Queen Size correspond généralement à un matelas de 160 x 200
La taille King size a un minimum de 180 x 200
Notons que la tendance actuelle dans les rénovations d'hôtels ou pour les créations est d'avoir une taille de lit standard à 160 x 200. On peut donc imaginer que dans quelques années, la taille standard correspondra à la taille Queen Size actuelle
Cette expression est utilisé dans le monde hôtelier pour désigner le fait qu'un client ne s'est pas présenté le jour d'arrivée prévu. Le client n'avait pas prévenu l'hôtel qu'il souhaitait annuler sa réservation.
Très souvent, les hôtels prennent des garanties au moment de la réservation (numéro de carte bancaire par exemple), permettant de facturer tout de même un client ne s'étant pas présenté et n'ayant pas pris la peine de prévenir l'hôtel. Dans ce cas, la pratique est de facturer uniquement la première nuit même si la réservation était pour plusieurs nuits
A quoi correspond le nombre d'étoiles d'un hôtel ?
Le nombre d'étoiles d'un hôtel correpond à un classement de l'hôtel conformément à un arrêté du 14 Février 1986 . Et oui 1986 !
Malgré une révision en 1988 et 1989, ce classement pose de plus en plus de problème car les critères sont surtout techniques : taille des chambres, taille du hall d'acceuil, présence d'un téléphone dans la chambre. Un hôtel peut donc tout à fait répondre au critères 3 étoiles tout en ayant une tapisserie dépassée, une moquette ravagée et une salle de bain mal entrentenue. C'est le "bon sens" commercial de l'hôtelier qui va faire que les équipements de l'hôtel correspondront aux attentes du client en fonction de son classement
Le surbooking consiste à faire plus de ventes que la capacité de l'hôtel le permet. Le surbooking peut survenir suite à une erreur de la part de l'hôtel mais peut être la conséquence d'une prise de risque de la part de l'hôtelier.
En effet, les annulations étant inhérent au métier, certains hôteliers peuvent parfois prendre plus de réservation afin d'amortir le nombre de "No Show" susceptible de se produire. Le cas se produit le plus souvent pour les réservations de groupes. Le taux d'annulation étant relativement important de la part des voyagistes, l'hôtel peut parfois prendre plusieurs réservations sur la même date afin de couvrir le risque d'annulation. Si tous les groupes sont finalement confirmées, l'hôtel se retrouve en situation de surbooking.
Un autre situation relativement courante est un surbooking provoqué par un nombre de réservations importante sur internet en un temps relativement réduit. Les hôtels peuvent en effet proposer plusieurs chambres à la réservation sur plusieurs sites internet. Le nombre de chambres allouées est généralement ajustés pour éviter le surbooking, mais si beaucoup de chambres sont disponibles sur beaucoup de sites, le surbooking peut vite arriver
Généralement, l'hôtelier propose une solution alternative à son client; un hôtel voisin de même catégorie ou de catégorie supérieure mais sans que le client ait à payer de supplément.
Qu'est que le Back office pour un hôtel ?
Le terme Bakc office regroupe un ensemble de tâches administratives ou logistiques liées à la vente. (déclaration de TVA, mise à jour des stocks, livraison, salaires...)
Qu'est ce qu'un "Check IN ", "Check OUT" ?
Le "check IN " correspond à l'arrivée du client.
Le "check OUT " correspond au départ du client.
Qu'est-ce qu'un "Day use" dans hôtel ?
Le "Day use" est un terme anglais utilisé pour désigner la réservation d'une chambre uniquement pour la journée.
Cette formule peut, par exemple, être utilisée pour laisser ses bagages dans la chambre le jour du départ pour visiter la ville tranquillement avant de rejoindre l'aéroport ou encore pour récupérer après un long vol en avion notammement sur les voyages impliquant un décallage horaire.
IDS signifie Internet Distribution System.
Ce terme permet de désigner les distributeurs qui favorisent la vente sur internet : Expedia, Opodo, Venere, Booking, LastMinute...
Le terme "Walk in" est une expression anglaise désignant l'arrivée d'un client dans l'hôtel sans réservation préalable.
Qu'est-ce que le Yield Management ?
Le yield management, expression d'origine anglaise, est un système de gestion des capacités disponibles (chambres en hôtellerie, sièges dans le transport aérien?) ayant pour objectif l'optimisation du chiffre d'affaires, on l'appelle également revenu management, ou encore de manière plus restrictive tarification en temps réel (selon Cariou).
Les principes du yield management ne sont applicables que si l'entreprise répond à certains critères comme :
* un appareil de production rigide (difficile adaptation des capacités en volume et en qualité),
* une impossibilité de stockage (les produits non vendus sont donc perdus),
* la capacité de pouvoir prévoir son activité (par exemple grâce aux réservations, aux statistiques des ventes passées?)
Ces critères ne dépendent pas de l'entreprise, elle les subit. Afin d'optimiser son chiffre d'affaires, le yield management amène à adapter son offre en prévision de la demande.
Le RevPAR est une abréviation qui correspond au Revenu par chambre disponible.
C'est un indicateur de performance pour le directeur de l'hôtel qui révèle la performance de la politique tarifaire mise en parallèle avec le taux de remplissage.
Le RevPAR est un indicateur mesurable qui va permettre de connaître les performances d'un hôtel, par rapport à lui même, à sa politique marketing, et à son marché concurrentiel direct.
Le RevPAR prend en compte la capacité totale de l'hôtel (nombre de chambre construite), par opposition au PMC (Prix Moyen par chambre) qui fait une moyenne par chambre louée
Comment se calcule le RevPAR ?
CA hébergement HT / nombre total de chambre de l'hôtel
Il s'agit du rapport entre le nombre de chambres louées et le nombre de chambres disponibles:
Exemple
Hôtel de 60 chambres
Mois de Juillet : 31 jours
Soit : 60 x 31 jours = 1860 chambres disponibles.
Nombre de chambres louées: 1648
Soit : 1648 / 1860 = 0,8860
Taux d'occupation : 88,60%
S'il est intéressant d'observer l'évolution de ce taux sur les 12 mois ,il est également important de l'observer sur le "Segment Semaine" ( du Lundi au Jeudi) et sur le segment week-end (Vendredi ,Samedi ,Dimanche) afin d'affiner sa politique prix du week-end.
Il s'agit du flux de trésorerie.
Le Cash Flow opérationnel : Excédent de trésorerie dégagé par l'exploitation
Qu'est ce que le shift dans un hôtel ?
Le shift désigne l'équipe (personnel) en fonction pendant une période de la journée.
Nana
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