Le métier de réceptionniste

Un hôtel c’est quoi ?

Objectif de l’hôtel

Louer des chambres et réaliser des ventes additionnels

Politiques principales

Politique Commerciale:

Satisfaire les besoins des clients

Politique économique

Satisfaire les besoins économique de     l’entreprise ( profit)

Politique sociale

Satisfaire les besoins du personnel

Le Schéma fonctionnel d’un hôtel

L’environnement de l’hôtel

Les éléments externes de l’hôtel: Ceux-ci se subdivisent en 3 domaines complémentaires concourant à assurer une cohérence à l’ensemble du concept hôtelier:

Les Accès

Le bâtiment

L’entrée de l’hôtel

Les Accès à l’hôtel

Les pré enseignes.

Les enseignes, le fléchage

Les autres publicités

Les parkings et garages

Le Bâtiment

La situation de l’hôtel.

Le Volume

La Façade

L’Entrée de l’hôtel

Elle doit être:

Identifiable à distance,elle distingue l’hôtel,flatte le client et assure la transition extérieur/intérieur.

Elle constitue le premier accueil de la clientèle et conditionne sa perception première.

L’auvent protége les clients des aléas climatiques,démarque et met en valeur l’entrée de l’hôtel.

Claire et équipée de larges baies vitrées,l’entrée symbolise la volonté d’ouverture sur le monde extérieur.

L’entrée peut faire office d’issue de secours.

Le sas d’accès joue un rôle de régulateur thermique. Il doit être ,de préférence,équipé d’un système d’ouverture automatique.

Le Hall de l’hôtel

Le Hall,c’est l’image de l’hôtel,point d’arrivée,d’attente et de rencontre de la clientèle. C’est un lieu de passage qui permet l’expansion vers les autres services de l’hôtel et les chambres.

A l’inverse, il est aussi le point de convergence et de concentration des clients ( point de rencontre et d’accueil,centre d’information et carrefour des circulations).

Le Hall ne doit pas constituer la porte d’accès du personnel

Les Fonctions du Hall

Accueil

Information

Sécurité

L’accueil

(Image de l ’établissement)

Volume du Hall

Conception ( nombreuses ouvertures,couloirs,…)

Revêtements ( murs et sols aux couleurs chaleureuses,…)

Équipements :mobilier ( tables basses,fauteuils,…)

Décoration:Plantes,décorations murales,…

Éclairage:direct ou indirect,alternant des zones tamisés et pleine de lumière ( création de volume).

Information

( Signalétique et Documentation)

Signalétique :

Des services du Hall ( WC,Téléphone,etc.)

D’accès aux chambres ( ascenseurs,escaliers,étages et numéros de chambres)

Des autres services ( restaurant,bar,salons)

Des activités (banquets et réunions,informations touristiques et d’animations internes et externes)

Documentation :

Présentoirs

Tableaux lumineux

Chevalets

Sécurité

Toute personne pénétrant dans le Hall de l’hôtel doit être « identifiée » par le personnel

Les sorties de secours doivent être visibles et dégagées.

La Réception

Si l’entrée constitue la première approche du concept, la réception représente la signature intérieure de l’hôtel,tant au niveau décoratif qu’au niveau service et de la qualité, elle doit permettre :

L’identification et la localisation immédiate de l’hôtel par le client depuis l’entrée.

Une communication optimale entre le client et le personnel de réception ( confidentialité,hauteur du desk,etc.)

L’instauration d’une atmosphère chaleureuse ( acoustique adéquate,éclairage concentré

La réception se scinde en trois domaines,distincts à la fois dans leurs aménagements et dans leurs fonctions:

Le « FRONT OFFICE » : il s’agit de l’ensemble des fonctions ayant un contact direct avec la clientèle pendant la durée de séjour.

Le «  BACK OFFICE » : regroupe l’ensemble des fonctions à vocation administrative ou commerciale ( réservation,etc.) qui concourent au bon déroulement du séjour du client sans contact direct avec lui de son arrivée à son départ.

Un espace technique regroupant les tableaux de contrôle

( électrique,alarme,etc.)

Les Fonctions de la réception

Accueil & information

Informations (tarifs,animations et manifestations,change,etc.).

Services à la clientèle ( plans,horaires,activités culturelles,débours,clés courriers,etc.).

Orientation des clients.

Services

Internes ( blanchisserie,réveil,coffre,dépôts,etc.)

Externes (pressing,réservations de spectacles,taxis,etc.)

Surveillance

Des Accès

Des Allées et venues ( des personnes)

Des équipements ( salons,éclairage du hall,sonorisation,etc.)

Des alarmes

D’entretien (cendriers en cours de journée,etc.)

Communication

Standard

Messagerie

Suivi des bips et mobiles

Relais des appels

Gestion des Cabines

Contrôle et gestion des lignes clients.

Gestion

Facturation

Caisse

Réservation

Remise des clés

Check in/Check out

Night audit.

La Chambre

Définition

Le Produit chambre est utilisé au sens commercial, il représente une valeur marchande aux yeux de l’hôtelier et du client en fonction de la réponse apportée à leurs attentes en termes de « services rendus »

Fonctions :

La chambre d’hôtel a pour fonction première d’assurer le repos, le sommeil du client, elle est également un espace de détente, en même temps qu’n espace de travail est de réflexion.

La Typologie des fonctions de la chambre

La chambre joue un rôle central puisqu’elle constitue la motivation de l’achat. A ce titre, elle est porteuse des nombreuses attentes de la clientèle: on en a une connaissance « virtuelle » avant d’y avoir accès, le client l’achète en fonction des qualités mises en avant par l’hôtelier.

Il importe donc de déterminer avec précision le niveau d’attente et d’exigence du client.

Chambre Couchoir

La fonction sommeil prime sur toutes les autres ( hôtellerie économique)

Chambre Sanitaire

La clientèle privilégie les équipements sanitaires par rapport aux éléments de confort de la chambre et de loisirs ( hôtellerie économique)

Chambre vacances

Classique, l’accent est mis sur le confort de la chambre, d’où les choix spécifiques liés à cette catégorie: balcon, terrasse avec vue,…

Chambre Travail

Elle répond aux besoins de l’homme d’affaires en matière de confort et lui offre tous les équipements indispensables à sa fonction: prise de téléphone, espace travail adapté, Wifi, mais aussi chevalet-presse pantalon, nécessaire à cirage, brosses automatiques,…

Ainsi, on détermine 3 zones au sein de la chambre:

La zone accueil

La zone sommeil/détente

La zone sanitaire

La Zone Accueil

Elle est constituée par l’entrée de la chambre, démarquée ou non par une porte. Elle constitue la première impression du client et conditionne sa satisfaction ultérieure .

La Zone Sommeil

La chambre d’hôtel remplit de plus en plus de fonctions: pour certains, un lieu de travail pour d’autres un lieu de loisirs. La demande actuelle va au-delà  d’un téléviseur fixé au mur et d’une table/bureau. Favoriser le travail du client, c’est avant tout lui offrir des conditions de travail satisfaisantes ( dimensions du bureau, siège de qualité,). Tout cela appelle une augmentation des surfaces et la possible scission des zones de la chambre

La Zone Sanitaire

Les établissements dissocieront à l’avenir la partie bain ou douche des toilettes. Cette zone doit permettre au client de répondre à toutes ses demandes en matière d ’hygiène.

Conclusion

Dès l’ouverture de la porte, le client doit ressentir immédiatement une sensation de bien-être. L’environnement doit être conçu pour rendre son séjour agréable. Les espaces doivent être fonctionnels, aménagés avec goût. Le décor doit être attrayant, sans excès, les couleurs chaudes, mais sobres, le mobilier confortable, adapté au standing de l’hôtel et aux exigences des clients.

Les critères qualitatifs premiers de la cellule chambre sont donc:

La superficie

L’agencement

Les équipements ( mobilier et fournitures de service),

La décoration.

Nana