Le métier de réceptionniste

Comment devenir réceptionniste ?

Welcome, bienvenida, yôkoso, marhaba, velkommen” ou simplement “bienvenue”, dans les hôtels, le réceptionniste accueille des gens venant des quatre coins du monde. Les langues font donc partie intégrante du métier.

Le réceptionniste est en contact avec des personnes venant d’horizons différents, la maîtrise d’une, voire deux langues étrangères est donc un atout indispensable. L’anglais bien sûr mais aussi le japonais et l’arabe, de plus en plus recherchés. Une bonne résistance à la fatigue permet de supporter la station debout prolongée. Le sens du contact et du commerce, de la courtoisie et l’esprit d’initiative permettent d’accueillir au mieux les clients. Et tout cela, bien entendu, avec le sourire.

Le métier de réceptionniste

Dès l’arrivée du client, le réceptionniste le prend en charge, avec le sourire, l’informe des chambres disponibles, des tarifs et des services proposés par l’établissement. Pour ne pas commettre d’impair et attribuer une chambre deux fois par exemple, ou laisser partir un client sans payer, l’employé de réception tient à jour le fichier de réservation, remplit les formulaires d’identité et encaisse les règlements. Et il faut être prêt et rapide pour éviter les embouteillages pendant les coups de feu, le matin pour les restitutions de clés ou lors de l’arrivée d’un groupe qu’il faut placer selon les demandes de chacun. “Ensuite, je conduis les gens à leur chambre, explique Constance. En chemin, je peux leur présenter les différents services de l’hôtel et vérifier que leur chambre correspond à leurs attentes. Dès que je sens une pointe de déception, j’essaie au plus vite de régler les éventuels problèmes.”

Organisation et patience

Le réceptionniste est la première et la dernière personne rencontrée par les clients lors de leur séjour. Il est donc l’un des principaux garants de l’image de l’établissement. Au quotidien, c’est aussi le principal interlocuteur des occupants de l’hôtel. Il présente les loisirs disponibles dans la ville, réserve des places de théâtre, conseille un restaurant...

Le réceptionniste coordonne également les différents services de l’hôtel, comme la lingerie, le room-service, les femmes de chambre. “C’est un vrai travail d’équipe, estime Constance. Si des personnes ont prévu de se présenter tôt dans la journée à l’hôtel, on s’occupe donc de leur chambre en priorité pour qu’elle soit prête dès leur arrivée. Si ce n’est pas le cas, je dois les faire patienter, je leur propose un brunch ou un café. Certains clients le prennent bien mais j’ai rencontré quelques énervés.

Dans ce cas, je dois temporiser, trouver comment les faire patienter. Ce n’est pas toujours facile de conserver son calme et son amabilité face à une personne furieuse qui hurle. C’est vraiment un métier à faire avec le cœur, et beaucoup de patience.”

Comment devenir réceptionniste ?

Pour devenir réceptionniste, il est recommandé, mais pas indispensable, de suivre une formation hôtelière. Il en existe plusieurs, à différents niveaux d’études, et toutes sont réalisables en alternance.

Après la troisième

Le CAP Services hôteliers est un diplôme professionnalisant. Il forme des employés polyvalents capables d’assurer des tâches diverses telle la prise de réservation, la réception, la tenue de la caisse ou encore le service d’étage. Si vous optez pour le BEP Hôtellerie-restauration, choisissez le dominant hébergement ou service. Ce cursus est dirigé vers la réservation, la réception, l'accueil, la caisse, le service des étages. Autre possibilité : si vous vous destinez à un bac techno hôtellerie, vous devez intégrer une seconde spéciale.

Après un CAP

Après un CAP Services hôteliers, vous pouvez poursuivre par une mention complémentaire accueil-réception en un an. Cette formation vous permet d’approfondir vos connaissances commerciales et administratives pour prendre en charge la réception de A à Z.

Après le bac

Après le bac, vous pouvez intégrer le BTS Hôtellerie-restauration, option mercatique et gestion hôtelière. Ce cursus dispense des connaissances pour organiser un système de service en gérant les aspects humains, administratifs et financiers. Les titulaires du diplôme peuvent accéder à des postes d’encadrement d’équipe de réception.